QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NHÀ TƯ VẤN LÃNH ĐẠO VÀ KHÁCH HÀNG

Nguyễn Đình Phước

Quản trị mối quan hệ nhà tư vấn-khách hàng là quá trình sử dụng nhiều công cụ tư vấn và công cụ kinh doanh khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển những mối quan hệ lâu dài với những khách hàng. Walton (2000) đề xuất “Mối quan hệ nhà tư vấn-khách hàng là một thách thức quản trị lý tưởng. Mặt khác, đó là về sự sáng tạo, những sự kết nối không lường trước được và sự đổi mới. Đó là về con người và sự truyền đạt. Đó là về việc tìm những cách để chuyển tải những hiểu biết sâu sắc và thực hiện những khám phá.” (trang 6). Kết quả của việc quản trị mối quan hệ giữa nhà tư vấn và khách hàng là tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích của những dịch vụ tư vấn không chỉ là tối đa hóa những giá trị thông qua các giao dịch riêng lẻ mà còn là để xây dựng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng. Do đó, quản trị mối quan hệ nhà tư vấn-khách hàng yêu cầu các công ty tư vấn hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp họ cải tiến giá trị mà họ sẽ nhận được từ nhà tư vấn.

Fincham (1999) cho biết “Một quan điểm chiến lược tập trung vào việc thực hành tư vấn và coi việc đạt được hoạt động tư vấn là có vấn đề; quan điểm cấu trúc nhấn mạnh những hạn chế trong mối quan hệ nhà tư vấn-khách hàng và cầu về những ý tưởng nhà tư vấn do các tác lực vĩ mô/bên ngoài đã tạo ra.” (trang 349). Dựa trên kết quả quản trị mối quan hệ nhà tư vấn – khách hàng, có thể thấy, việc cung cấp dịch vụ khách hàng phải được coi là một quá trình vận hành mà qua đó năng lực của các công ty tư vấn được chuyển một phần sang quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Kết quả là, những dịch vụ tư vấn theo quan điểm này được coi là một quá trình trong đó các công ty tư vấn tạo ra giá trị mới cho những giá trị của họ. Nikolova, Mollering và Reihlen (2015) chỉ ra rằng “Những khách hàng ưa thích những nhà tư vấn người dễ giao dịch và sẽ thực hiện công việc mà không làm lãng phí thời gian và công sức của những khách hàng, đồng thời cho phép họ tập trung vào các trách nhiệm khác của mình”. (trang 238). Lượng/phần trăm thời gian nhà tư vấn dành để xây dựng những mối quan hệ với những khách hàng dựa trên mức độ phức tạp của dự án tư vấn, những loại dịch vụ tư vấn, khoảng cách địa lý, khung thời gian cho toàn bộ dự án tư vấn, đào tạo, kèm cặp và hướng dẫn những khách hàng.